本文摘要：餐厅服务员的本职是全心全意为顾客获取服务。

餐厅服务员的本职是全心全意为顾客获取服务。但是当无法符合顾客的服务市场需求或顾客明确提出不合理的服务拒绝时，服务员就要以合理的方式加以拒绝接受。拒绝接受顾客时讲究方法，可避免造成消极的影响。　　严肃聆听顾客的拒绝　　1.聆听的重要性　　从心理上说道，顾客产生不满情绪时，总是必须一个宣泄的地下通道，即总是期望有人聆听，被人理解、关心。

当顾客必须“借别人的耳朵”诉说时，餐厅服务员如果乐意聆听，必定会让对方感动不已，与此同时，也不会增进双方之间的感情。因此，餐厅服务员要想要在人与自然的氛围中解决问题，就首先要学会聆听顾客讲话。　　(1)聆听顾客讲话，就是在认同顾客。细心倾听顾客的讲话，不利于增进双方在友好关系的气氛中解决问题。

在人际交往中，如果你对传达者的讲话漫不经心、没什么反应，就是对传达者的极为认同，这样不有可能与对方创建起较好的关系。　　一位餐厅服务员给了顾客4分钟时间让其宣泄反感，正是这4分钟的聆听令其顾客失望，让顾客感觉到了自己被人认同。假如意味着用语言告诉他顾客你认同他，顾客难道难以相信。

而行动比不上言语，主动聆听顾客讲话，事实上就是用一种寂静的语言表达了你对他的认同。　　(2)严肃听得顾客讲话，是理解顾客的渠道。

聆听顾客的话语可以使餐厅服务员取得对顾客更好的理解，理解了顾客才能因人来自由选择拒绝接受的方法。人与人谈起时，彼此不熟知，你要理解对方， 的办法是倾听。

纽约有一家大广告公司，拒绝撰稿人每年花上一个星期的时间车站在柜台后倾听顾客对他们引荐的产品的意见、建议和拒绝。这些撰稿人倾听了大众的点子后，更进一步了解到大众的市场需求，编写出有了更加高超、更加有效地的广告。

美国一位全国 的汽车设计师说道:“为了在汽车制造业中取得成功，必需尽量普遍而专心地洗耳恭听他们(公众)的拒绝。”他又说道:“(产品)实质上并不是我们设计的，而是由公众设计出来的，我们所做的只有一件事，普遍汲取公众的意见，我们之后全力以赴地来获取这种东西。

”可见，倾听显然能更好地理解别人，提供更好的信息，有助建构，有助事业成功。餐厅服务员拒绝接受顾客的方法要因人而异，对有所不同的人自由选择有所不同的方法，但前提是必需再行理解顾客是什么样的人，而理解的较佳途径就是倾听顾客说道的每一句话。　　(3)严肃听得顾客讲话，可以加深与顾客的距离。

人心里不心痛，说一说就好多了。述说是一种情绪的发泄，是件很高兴的事。所以聆听 关键的一个起到就是可以让述说的人高兴。如果顾客在和你的交流过程中谈得很多，甚至停不下来，大自然不会十分感觉，不愿和你做事，这样你与顾客的距离也就很快加深了。

既然述说是幸福的事情，服务员就不应把这个幸福留下顾客严肃聆听顾客讲话。　　2.聆听顾客讲话的技巧　　(1)让对方感觉到你是在用心地听得，态度很真诚。　　(2)在聆听时记笔记，效果不会更佳。记笔记有三个益处:其一，马上让对方感觉到被认同;其二，记下对方说出的重点，便于交流;其三，避免遗漏。

　　(3)新的证实，增加误会及误差。　　(4)将近万不得已，千万不要停下来对方讲话。不插嘴有三个益处:其一，让对方感觉良好;其二，让对方多说道，以取得更加多简单信息;其三，让对方原始传达。

　　(5)对方暂停说出时，再行中断3"5秒。这样做有三个益处:其一，给对方之后说道下去的时间;其二，你可以利用这点时间的组织接收者语言;其三，让对方实在你说道的话是经过大脑的，可信度较为低。　　(6)不明白的地方闻机质问。

质问也有两个益处:其一，使你尽量听不懂他的意思;其二，让对方实在你听不懂了。　　(7)聆听时不要的组织接收者语言。因为在对方讲话时你在的组织语言，很有可能错失对方讲话的某些内容，导致误会。

　　(8)聆听过程中不时低头微笑。低头微笑能起着认同希望的起到，不利于让对方多说道，让你捕捉更加多信息。　　(9)聆听时不要发出声音。

因为发出声音可能会停下来或影响对方讲话。　　(10)聆听时眼睛要身旁对方鼻尖或前额。

此举能让对方实在你的眼神较为圆润。留意:千万不要平盯着对方的眼睛。　　(11)聆听时为顾客以定好方位。服务员不应尽量避免与顾客面对面而跪，躺在对方对面更容易让对方有一种矛盾的感觉;不要让顾客面临门或者窗而跪，这样的方位不易让顾客迟疑，更佳让顾客面壁，这样可让顾客免遭阻碍。

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